Comment Call the Car et Uber Health renforcent le transport lié aux soins de santé partout en Californie
Le transport est essentiel à l'accès aux soins de santé
Call the Car offre des services de transport à des fins non médicales (TFNM) fiables à ses membres dans divers contextes démographiques afin d'obtenir de meilleurs résultats en matière de santé. Depuis 2018, Uber Health a aidé des milliers de prestataires de soins de santé, de régimes d'assurance maladie, d'organismes de services sociaux et de courtiers en transport à des fins non médicales comme Call the Car à offrir l'accès au transport à des fins non médicales.
Aujourd'hui, Uber Health est un partenaire essentiel en matière de solutions de transport pour Call the Car, et contribue à renforcer la fiabilité, l'expérience des membres et l'intégrité du programme à grande échelle.
Le partenariat offre de la fiabilité, de la transparence et une surveillance renforcée à grande échelle
Depuis la mise en œuvre d'Uber Health en tant que partenaire principal pour permettre l'accès au transport à des fins non médicales, Call the Car et Uber Health ont apporté des améliorations mesurables à l'ensemble du programme, notamment :
99,5 %
Maintien d'un taux d'exécution des courses de 99,5 % tout en assurant en moyenne près d'un demi-million de courses par mois¹
99,67 %
Une performance constante en matière de ponctualité tout au long de la transition, avec un taux de ponctualité moyen de 99,67 %¹
25 %
Réduction du taux d'absence des membres d'environ 25%, s grâce au suivi des courses en temps réel dans l'app Uber¹
Le transport en tant qu'infrastructure de soins de santé
Pour les patients, une course chez le médecin est souvent synonyme de santé
Le transport fait partie de l'infrastructure du système de santé. Pour de nombreux Américains, l'accès aux soins nécessite souvent plusieurs courses chaque semaine vers des établissements spécialisés pour des traitements comme la dialyse, la chimiothérapie et d'autres rendez-vous essentiels.
Pour les patients atteints de maladies chroniques qui ont besoin de traitements médicaux fréquents, un transport fiable est particulièrement essentiel pour maintenir un accès constant aux soins.
À l’échelle de la Californie, la fiabilité devient un défi opérationnel
De nombreuses personnes dans les 58 comtés de Californie sont confrontées à des défis similaires et dépendent de services de transport fiables semaine après semaine pour accéder aux soins essentiels. Ainsi, le secteur du transport non médical (NMT) en Californie fonctionne à grande échelle, avec des volumes élevés et des exigences opérationnelles complexes dans un État vaste et diversifié.
Dans le même temps, les régimes d’assurance maladie subissent une pression croissante pour améliorer les résultats tout en contrôlant les coûts. Cela a mis davantage l’accent sur l’intégrité du programme Call the Car, l’efficacité opérationnelle et la réduction de la fraude, du gaspillage et des abus (FWA).
Le réseau qui permet un accès fiable aux soins
Call the Car offre des services fiables de transport médical non urgent, y compris le transport en fauteuil roulant et les déplacements médicaux, assurant l'accès à des rendez-vous médicaux importants tout en répondant aux défis actuels de transport à l'échelle de l'État. Grâce à un réseau fiable de fournisseurs de transport, Call the Car gère des programmes complexes de transport en santé afin d’offrir un service fiable, conforme et de grande qualité aux régimes de soins de santé, aux groupes médicaux, aux programmes gouvernementaux et aux établissements de soins.
Un chauffeur de confiance, désormais au cœur du programme
Auparavant une plateforme de covoiturage de secours, Uber Health représente désormais l'un des principaux partenaires de Call the Car pour l'accès au transport non médical. Alors que les deux organisations collaborent depuis des années, Call the Car a finalement choisi Uber Health comme principal fournisseur de solutions de transport en raison de son vaste réseau, de l’expérience améliorée offerte aux utilisateurs et de sa capacité à s’intégrer facilement aux processus existants dans le secteur de la santé.
Un moyen de transport fiable n’est pas un luxe – c’est un accès aux soins de santé. Uber Health avait déjà gagné notre confiance en tant que partenaire de soutien, ce qui nous a donné l’assurance qu’ils pourraient répondre aux exigences de notre programme en tant que partenaire principal également. Ensemble, nous contribuons à offrir un accès fiable au transport à l’échelle requise par nos programmes, tout en améliorant la visibilité, en renforçant l’intégrité des programmes et en maintenant les utilisateurs connectés aux soins.
– Michael Fell, chef de l'exploitation de Call the Car
Le problème : Fiabilité, évolutivité et intégrité du programme en jeu
Le transport dans le secteur de la santé est fondamentalement différent du transport des consommateurs. Les utilisateurs ne se déplacent pas pour des événements sociaux facultatifs ou à l’aéroport pour un voyage excitant — ils se rendent à des rendez-vous essentiels comme la dialyse, la chimiothérapie et d’autres traitements vitaux. Par conséquent, une course manquée ou en retard peut avoir de réelles conséquences médicales. La fiabilité est une valeur fondamentale offerte aux utilisateurs et aux régimes de santé de Call the Car.
Des courses fiables nécessitent des opérations complexes en coulisses
De plus, assurer un transport fiable pour les soins de santé nécessite plus que simplement organiser un trajet. Derrière chaque course réussie se trouve un réseau opérationnel complexe qui doit garantir la constance dans la réalisation des courses pour les programmes à fort volume, réduire les retards de prise en charge et les annulations, gérer les absences des utilisateurs et maintenir un niveau de service élevé auprès de diverses clientèles.
L’intégrité du programme est essentielle à grande échelle
L'intégrité du programme ajoute une couche de complexité supplémentaire. Lorsqu'elles gèrent des avantages en matière de transport à grande échelle, les organisations ont la responsabilité envers les régimes de santé et leurs membres de veiller à ce que chaque dollar soit utilisé de façon appropriée. La sécurité et la conformité ne sont pas seulement des cases à cocher lors d’un audit – elles sont essentielles pour maintenir la confiance des utilisateurs.
Le défi : Un service fiable et attentionné sans compromis sur la supervision
Les programmes de prestations de transport à grande échelle présentent un risque réel d'exposition à la fraude, au gaspillage et aux abus. Ce risque englobe les courses fantômes marquées comme terminées alors que le membre n'a jamais pris place dans le véhicule, les jumelages répétés suspects entre un même chauffeur et un même membre pouvant indiquer une utilisation abusive coordonnée, les absences ou les annulations excessives, et les durées de rendez-vous anormalement longues qui peuvent justifier une enquête. L'identification et la gestion de ces vulnérabilités réelles nécessitent un niveau de supervision proportionnel à l'envergure du programme.
Le principal défi était clair : Call the Car devait offrir un service fiable et attentionné tout en maintenant la rentabilité, la sécurité, la conformité et la visibilité opérationnelle à grande échelle. Pour ce faire, l'entreprise avait besoin d'un partenaire capable d'améliorer la fiabilité et la supervision sans perturber le service pour les membres qui en dépendent.
La solution : une transition fluide vers un réseau évolutif et fiable
La priorité dès le premier jour : aucune interruption pour les utilisateurs
De plus, assurer un transport fiable pour les soins de santé nécessite plus que simplement organiser un trajet. Derrière chaque course réussie se trouve un réseau opérationnel complexe qui doit garantir l’exécution constante des courses dans le cadre de programmes à fort volume, réduire les retards de prise en charge et annulations, gestion des absences d'utilisateur et maintien de la qualité du service auprès de diverses clientèles.
L’infrastructure existante a permis une transition sans accroc
Lorsqu'elles gèrent des prestations de transport à grande échelle, les organisations ont l'obligation envers les régimes de santé et leurs membres de veiller à ce que chaque dollar soit utilisé de manière appropriée. La sécurité et la conformité ne sont pas seulement des cases à cocher lors d’un audit—elles sont essentielles pour maintenir la confiance auprès clients.
Une base familière a facilité le travail des équipes des opérations
Cette familiarité existante a également réduit la période d’adaptation pour les équipes d’exploitation de Call the Car, et Uber Health a offert des ressources dédiées pour aider à résoudre les problèmes tout au long de l’intégration — un soutien important compte tenu du volume élevé géré par le programme.
Ce partenariat élargi reflète un véritable modèle de collaboration plutôt qu'une relation fournisseur standard, construit autour d'une étroite collaboration opérationnelle entre Call the Car et Uber Health. La mise en œuvre sans heurts s’est rapidement traduite par des avantages concrets tant pour les utilisateurs que pour les administrateurs du programme, améliorant l’expérience des passagers tout en renforçant la supervision opérationnelle.
Une expérience plus connectée pour les utilisateurs
De plus, comme plusieurs membres possèdent déjà un compte Uber personnel, la transition s'est fait très simplement : pour les membres admissibles dont le numéro de téléphone est associé à un compte Uber existant, l'association des courses permet d'afficher les détails de la course directement dans l'app Uber qu'ils connaissent et utilisent déjà en toute confiance. Sinon, les passagers n'ont pas besoin de l'app Uber, d'une carte de crédit ni d'un téléphone intelligent pour profiter de courses commandées par l'intermédiaire d'Uber Health.
Une meilleure visibilité profite aux utilisateurs et aux administrateurs
Améliorations de l'expérience utilisateur
De nombreux utilisateurs de Call the Car possèdent déjà un compte personnel Uber, ce qui crée une expérience familière
La liaison des courses permet aux utilisateurs de consulter les détails de la course directement dans l'app Uber
Le suivi de course en temps réel offre une transparence accrue et réduit l’incertitude
Une meilleure visibilité aide à soutenir la préparation aux rendez-vous et peut contribuer à réduire les rendez-vous manqués ou annulés
Améliorations opérationnelles
Accent mis sur la sécurité, la conformité et la gestion responsable des ressources en santé
Uber Health et Call the Car ont élaboré un cadre de surveillance FWA adapté afin d’identifier des schémas de courses inhabituels, des associations répétées chauffeur-utilisateur, un nombre excessif d’absences et d’autres indicateurs nécessitant une révision
Visibilité accrue des opérations de transport pour favoriser une meilleure supervision et l’intégrité du programme
Le résultat est un modèle de transport plus pratique, transparent et évolutif qui renforce à la fois l’expérience des utilisateurs et l’intégrité du programme.
Quand le transport fonctionne, les soins de santé fonctionnent. Call the Car est arrivée dans cette collaboration avec une vision claire et bien réfléchie de ce dont leur programme avait besoin, et nous avons apprécié l’occasion de construire à leurs côtés plutôt que de simplement agir comme fournisseur. C’est ce que vise Uber Health pour chaque organisation de soins de santé avec laquelle nous collaborons : une infrastructure essentielle qui aide à résoudre des défis complexes de transport, afin que plus d’utilisateurs restent connectés aux soins dont ils ont besoin.
– Jen Shepherd, Responsable mondiale d’Uber Health
L’incidence : Fiabilité, expérience et supervision à grande échelle de la fraude, du gaspillage et des abus
Un taux de satisfaction de 99,5 % pour près d’un demi-million de courses chaque mois
Call the Car et Uber Health ont contribué à améliorer l’accès au transport partout en Californie, permettant un taux de courses complétées de 99,5 % dans tout l’État.
En collaborant, le programme de transport a permis de :
Augmentez la préparation et l’engagement des utilisateurs pour les rendez-vous
Réduire les obstacles liés au transport pour accéder aux soins
Maintenez une ponctualité constante
La visibilité en temps réel fait avancer le programme
À noter qu'Uber Health aide à simplifier les opérations grâce à des intégrations et des flux de travail établis. Par exemple, les webhooks de l’API Uber Health fournissent des mises à jour en temps réel sur le statut de la course, offrant ainsi aux coordonnateurs de soins une visibilité sur l’emplacement du passager ou du véhicule à tout moment. Cela permet à Call the Car de répondre rapidement aux demandes « Où est ma course ? » tout en documentant l’accomplissement de la course et la performance du service.
La surveillance basée sur les données renforce l'intégrité du programme
Le renforcement de l'intégrité du programme et la réduction de la fraude, du gaspillage et des abus ont aussi été des éléments essentiels du partenariat. Ces fonctionnalités permettent de maintenir un programme de transport durable tout en instaurant un climat de confiance auprès des partenaires du régime d'assurance maladie.
Grâce aux fonctionnalités de suivi et de production de rapports d'Uber, Call the Car bénéficie d'une meilleure visibilité sur les opérations de transport et d'une capacité accrue à repérer les cas d'utilisation abusive potentiels. Le système suit les jumelages répétés entre un même chauffeur et un même membre, ce qui génère une alerte méritant d'être examinée. Le dossier des membres accumulant les absences consécutives ou les annulations multiples est analysé pour ajuster, si nécessaire, les paramètres de leurs prestations. Les rendez-vous de plus de cinq heures servent aussi de déclencheur fondé sur les données pour vérifier de plus près la légitimité d'une course.
Confiance intégrée à chaque course avec Uber
Le partenariat maintient également des normes de sécurité élevées, avec des taux d'accidents conformes aux attentes pour les programmes de transport à grande échelle. Dans l’ensemble, ces fonctionnalités ont permis aux utilisateurs du régime de santé Call the Car d’avoir davantage confiance dans l’intégrité du programme.
À l’avenir : Concevoir un modèle plus résilient pour le transport dans le secteur de la santé
Le transport pour les soins de santé devient une infrastructure essentielle
Le transport est de plus en plus reconnu comme une infrastructure de soins de santé essentielle, et non comme une simple réflexion opérationnelle après coup. Assurer un accès fiable nécessite plus que de déplacer des personnes d’un point A à un point B –– cela exige de la technologie, une gestion opérationnelle exemplaire et des collaborations de confiance qui aident les patients à rester connectés à leurs soins.
Un modèle conçu pour l’accessibilité, la performance et la confiance
Le partenariat entre Call the Car et Uber Health démontre comment la fiabilité, l'échelle et la technologie peuvent améliorer de manière significative les résultats dans des environnements NMT de haute complexité. En misant sur une relation déjà établie et en mettant l’accent sur la continuité, les deux organisations ont pu effectuer la transition avec succès tout en renforçant la performance, la transparence et la supervision.
Le résultat est un modèle de transport plus résilient qui favorise :
- Un meilleur accès au transport pour les rendez-vous liés aux soins pour les populations vulnérables
- Meilleure performance opérationnelle pour les courtiers et les régimes de santé
- Intégrité et transparence accrues du programme à grande échelle
Un plan pour l’avenir du transport en soins de santé
Alors que la demande pour un transport de soins de santé responsable et de grande qualité continue d’augmenter, la collaboration entre Call the Car et Uber Health propose un modèle sur la façon dont la technologie et la collaboration peuvent contribuer à moderniser la logistique des soins de santé sans compromettre l’expérience des utilisateurs ni l’intégrité des programmes.
¹ Les données et les indicateurs de rendement sont basés sur les données fournies par Call the Car et analysées par l'équipe Call the Car de janvier à juillet 2026. Le « taux d’exécution des courses » correspond au pourcentage de courses demandées qui ont été effectuées avec succès; le « taux de ponctualité » correspond au pourcentage de courses complétées dans la fenêtre de ponctualité définie par Call the Car; et le « taux d’absence » correspond au pourcentage de courses planifiées pour lesquelles l’utilisateur ne s’est pas présenté au point de prise en charge. La diminution d’environ 25 % du taux d’absence des utilisateurs reflète la comparaison effectuée par Call the Car entre les taux d’absence enregistrés durant la période de janvier à juillet 2026 et la période de référence précédente correspondante.
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