Depuis plus de 50 ans, le Curry Senior Center aide les personnes âgées du quartier Tenderloin de San Francisco à préserver leur bien-être, leur dignité et leur indépendance. L'organisation adopte une approche holistique de cette mission en offrant des services allant des soins de santé, de la santé comportementale et du soutien au logement aux repas, à la formation technologique, aux services sociaux et aux programmes communautaires.

Aujourd'hui, le Curry Senior Center aide plus de 3 500 clients par an, dont beaucoup sont des personnes âgées avec des revenus limités, des handicaps, une instabilité de logement ou des problèmes de mobilité. Pour Ruben Chavez, directeur adjoint du Curry Senior Center, le transport est un élément important pour aider ces clients à rester en contact avec les soins et les ressources dont ils ont besoin.

« La mobilité et le transport sur demande, c'est l'autonomie », explique M. Chavez. « Les gens peuvent se déplacer, aller où ils veulent et faire ce qu'ils veulent. » Depuis 2015, Curry collabore avec Uber Health pour coordonner les courses avec Uber admissibles via une plateforme centralisée, ce qui aide le personnel à gérer efficacement le transport tout en gardant une visibilité sur l'utilisation du programme.

Éviter que les besoins en transport freinent l'accès aux soins et services essentiels

San Francisco dispose d'un vaste réseau de transport en commun, mais les autobus et les trains ne conviennent pas toujours à toutes les personnes âgées soutenues par Curry.

La mobilité réduite de certaines personnes complique l'utilisation du transport en commun, surtout s'il faut marcher plusieurs pâtés de maisons pour se rendre et revenir de la gare ou de l'arrêt d'autobus. D'autres clients s'inquiètent et pensent qu'il n'est pas sécuritaire d'utiliser les transports en commun la nuit. Le personnel de Curry collabore étroitement avec les clients pour comprendre leurs besoins et les aider à déterminer la meilleure façon de se rendre à destination.

« Parfois, la meilleure option est une course avec Uber qui peut les emmener de porte à porte », explique M. Chavez. Grâce au tableau de bord Uber Health, le personnel de Curry peut planifier des courses admissibles pour ses clients. « Si une personne doit consulter un médecin à l'autre bout de la ville ou a besoin d'aide pour se rendre à un rendez-vous en soirée, nous pouvons l'aider à organiser ces déplacements », explique M. Chavez.

Choisir des options de transport flexibles plutôt que d'exploiter une flotte

Comme beaucoup d'organisations au service des personnes âgées, Curry évalue régulièrement toutes ses options pour offrir des solutions de transport plus efficaces et plus pratiques à sa clientèle.

À un moment donné, une subvention a permis d'acheter une fourgonnette. Mais quand l'équipe de M. Chavez a examiné les implications réelles de l'exploitation de son propre service de transport, les inconvénients sont devenus évidents. « Nous avons commencé à nous dire : « En y pensant bien, pourquoi allons-nous acheter une fourgonnette? Il faudrait payer pour le stationnement. Le stationnement est très difficile dans le coin. Il faudrait payer pour l'entretien. Il faudrait couvrir le salaire d'un chauffeur, en plus du coût de l'essence et de l'assurance. Tout ça s'additionne très vite. », explique M. Chavez.

Les coûts élevés étaient jumelés à une capacité limitée. Une seule fourgonnette servait uniquement à déplacer quelques participants à la fois. Curry offre plusieurs programmes avec des clients qui se rendent chaque jour à différentes destinations dans toute la ville. L'organisation ne voyait pas comment gérer la logistique et les coûts.

Au lieu d'une fourgonnette ou d'une flotte dédiée, Curry utilise Uber Health comme un des éléments de sa stratégie de transport globale, en la combinant à d'autres options comme les transports en commun et le transport adapté. Avec ce modèle, le personnel accède à un vaste réseau de transport flexible sans obliger Curry à gérer les véhicules, les chauffeurs, l'entretien, le stationnement et les autres opérations liées à une flotte.

« Avec Uber, nous ne payons que ce que nous utilisons, et c'est encore plus pratique qu'une fourgonnette partagée », explique M. Chavez.

Des courses coordonnées en fonction des besoins de chaque client

Chez Curry, le transport commence toujours par une conversation. Les accompagnateurs de patients, les gestionnaires de cas et d'autres membres du personnel de première ligne parlent régulièrement avec les clients des rendez-vous à venir et de leurs autres besoins. M. Chavez explique : « Si quelqu'un dit qu'il a un rendez-vous la semaine suivante, mais qu'il ne sait pas comment s'y rendre, un membre du personnel de Curry peut l'aider à organiser le transport. Nous pouvons même planifier une course avec Uber à l'avance si nécessaire. »

Avec le tableau de bord Uber Health, Curry peut aider des personnes qui n'ont pas toutes le même niveau de maîtrise des téléphones intelligents et des outils numériques. C'est particulièrement important pour les clients de Curry. Certaines personnes âgées sont très à l'aise avec la technologie, tandis que d'autres ont besoin de plus d'aide. La coordination centralisée du transport permet de commander une course sans nécessairement devoir naviguer une app de façon autonome sur un téléphone intelligent.

Curry coordonne maintenant environ 500 courses avec Uber chaque mois. Leurs clients peuvent donc se rendre à des rendez-vous médicaux, à des services sociaux, à l'épicerie et à d'autres destinations importantes. Selon M. Chavez, les employés de Curry ont un défi opérationnel de moins à relever grâce à un système fiable sur lequel ils peuvent compter pour planifier des courses en si grand nombre. « Savoir que nos clients sont confortables en se rendant à destination diminue un peu notre stress », explique-t-il.

Les rapports aident Curry à gérer la conformité du programme

Avec l'augmentation de l'utilisation des services de transport, Curry a aussi amélioré son processus de suivi des courses dans l'ensemble de l'organisation.

Uber Heath fournit à Curry des rapports mensuels incluant l'utilisation des services de transport. À l'interne, Curry a perfectionné le système de classement des courses par objectif pour son personnel et a récemment mis à jour son système client basé sur Salesforce pour garder une trace quand un client utilise une course avec Uber.

Cette visibilité est particulièrement importante pour une organisation financée principalement par des subventions. M. Chavez estime qu'environ 87 % du budget de Curry provient de subventions, dont la majorité est versée par la ville et le comté de San Francisco. Le suivi du transport parallèlement aux autres services offerts aux clients aide l'organisation à comprendre comment ses ressources sont utilisées et à tenir un registre plus complet du soutien que chaque client reçoit.

Des moyens de transport pratiques permettent aux personnes âgées de rester en contact avec le monde qui les entoure

En pratique, les avantages du transport sont évidents : ils permettent à quelqu'un de se rendre chez le médecin, au bureau de l'assurance sociale ou à l'épicerie. Mais selon M. Chavez, la mobilité a une valeur encore plus grande.

Curry accompagne des personnes âgées qui peuvent être isolées une bonne partie du temps, y compris celles qui habitent dans des hôtels proposant des chambres individuelles. En vieillissant, on peut perdre en mobilité et voir son cercle social se réduire. Cet univers semble encore plus petit quand on perd la capacité de se déplacer.

« Quand on perd de plus en plus de choses, peu importe la raison, ça finit par nous affecter », explique M. Chavez. « Pouvoir sortir et se rendre à un rendez-vous, ou aller prendre un café avec un ami en partageant une course avec Uber, c'est bénéfique. »

Curry a une approche holistique de la santé qui reflète cette connexion. Avec un service de transport, les clients peuvent non seulement se rendre chez le médecin et aux bureaux des services sociaux, mais aussi rester en contact avec d'autres personnes et s'impliquer dans leur communauté.

C'est pourquoi la mobilité est si importante chez Curry. « Les gens ne comprennent pas à quel point ça compte », explique M. Chavez. « C'est bien plus qu'une simple course. C'est une question de liberté. C'est de sentir qu'on a une raison d'être. »